規范、精細、專業

日期：2017/2/28         閱讀數：4665

我們不能對業主說的21句話：
第1句：這是公司的規定/這是我們部門的規定/我們領導的規定。 
不良感受：有沒有搞錯，你們的規定關我什么事，誰才是小區的主人？
建議回答：這也是根據小區大多數業主的要求所制定的，關于您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮并向業主委員會進行反映）。

第2句：我們公司規定的收費標準就是這么多。

不良感受：你們公司的規定很了不起嗎？  
建議回答：我們的收費標準是在獲得業主委員會的同意（或根據合同約定）并報物價局審批后才執行的，感謝您的理解。

第3句：你叫什么名字？你有什么事？ 
不良感受：這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？  
建議回答：請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？

第4句：這你都不知道嗎？/ 你不了解情況/ 你不懂！

不良感受：廢話，我要都懂了還請你們干什么？
建議回答：對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。

第5句：對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。

不良感受：既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？  
建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？

第6句：這是XX部門 / XX人負責的，不歸我們管，我們也沒有辦法。

不良感受：我來找你們是尋求幫助的，現在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責任，把我當皮球踢來踢去？
建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/ 這件事有專人負責，我幫您轉過去。
備注：該回答僅適用于外部事務，不適用于包括地產返修問題在內的記錄和處理，對于涉及到內部的所有事務都應認真記錄并按相關內部流程轉達并進行跟進和反饋。

第7句：這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。

不良感受：我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。
建議回答：讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協調。

第8句： “這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了” 。

不良感受：你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。
建議回答：這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關于這項服務的有關信息，我幫你了解一下可以嗎？

第9：對不起，XX不在，請改日再來。

不良感受：失望，白跑了一趟。  
建議回答：XX今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎？/ 請問需要我幫你預約嗎？/ 請問我可以幫你做些什么？

第10不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。

不良感受：為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。
建議回答：非常抱歉，因為XX原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預約一個時間好嗎？

第11句：對不起，我們已經下班了（現在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。

不良感受：你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？  
建議回答：您好，請問有什么能夠幫到您。
如果不能處理：——您好，相關人員已經下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯系一下有關工作人員好嗎？
備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應答，不適用于緊急維修等突發性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統一的要求立即安排處理及解決。

第12句：對不起，押金今天已經退完了，請改日再來。

不良感受：因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟?，F在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？  
建議回答：由于今天退押金的人太多，超出了我們預先準備的數額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預約一下好嗎？或我們改日給您送來好嗎？

第13句：非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。 / 很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。

不良感受：你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。  
建議回答：對不起，我應該早點處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。

第14句：對不起，現在做家政（維修）沒有人。

不良感受：為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。 
建議回答：由于今天做家政（維修）的需求很高，現在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預約個時間？/ 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門？”

第15句：抱歉讓你久等了。 
不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。
建議回答：謝謝您的耐心等待。

第16句：如果要我們做這件事，你必須……
不良感受：難道我得求著你們做事？  
建議回答：我們很愿意幫助做這件事，首先我需要。

第17句：你錯了，不是這樣的！ 
不良感受：也許我錯了，但你憑什么教訓我？  
建議回答：也許我說的不夠清楚，我想這件事應該是……

第18句：我不能給你XXX的手機號碼。

不良感受：XX的手機號碼國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？
建議回答：您是否向他本人詢問好一些。

第19句：現在不是裝修時間，請馬上停止施工！  
不良感受：你是誰呀，讓停就停！
建議回答：小區的裝修時間是……，現在您的鄰居都還在休息（已經休息了），請暫停施工，謝謝您的配合！

第20句：我們這里沒有您要找的房號！
不良感受：你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？  
建議回答：請再核對您要找小區名稱和房號，我再為您進行聯系，好嗎？

第21句：這里是消防通道，不能隨便停車！
不良感受：你是交警啊，說話這么沖！
建議回答：離這里最近的停車位在……，請讓我為您指引好嗎？